Even kennismaken: de Helpdesk

Erik (31) werkt sinds mei 2018 bij de Helpdesk van Facility Kwadraat. Hij heeft mediatechnologie gestudeerd. Misschien niet direct wat u verwacht, maar wacht: lees verder en u ziet de connectie. Liëlle (34) werkt al 12 jaar bij Facility Kwadraat. Zij studeerde facility management en heeft bij Facility Kwadraat eerder onder meer implementatietrajecten begeleid.

Welke vragen krijgen jullie dan zoal? En hebben jullie daar misschien nog tips voor?

Liëlle: “We krijgen bijvoorbeeld vragen over blokkades. Dan heeft iemand drie keer zijn wachtwoord verkeerd ingetoetst en wordt hij geblokkeerd in WISH. Wij worden dan gebeld om te deblokkeren. Maar mensen kunnen dat ook zelf regelen, via de inlogpagina van WISH. Dat is misschien handig om te weten. En wil je de leukste vraag ook horen?”

Zeker, vertel!

Liëlle, met een lach: “Iemand belde op en zei: ‘Ik heb vorige week gemeld dat ons kraantje lekt, maar wanneer komen jullie dat oplossen?’ Dan denken ze dat wij dat komen doen.”

Grappig! Waar kunnen jullie wel mee helpen?

Erik: “We merken dat er met regelmaat vragen binnenkomen over functionaliteiten die maar één keer per maand of per jaar nodig zijn. Bijvoorbeeld over indexeren van huurprijzen in WISH Verhuurbeheer. Dan weten gebruikers niet precies meer hoe het werkt. Daar denken we wel over na. We willen voor dit soort zaken instructievideo’s gaan maken, zodat gebruikers stap voor stap weten wat ze moeten doen.”

Ah, daar komt die mediatechnologie om de hoek kijken. Is dat iets nieuws?

Erik: “Ja, we hebben hier net splinternieuwe apparatuur voor. Op die manier kunnen we videotrainingen maken in plaats van papieren handleidingen. Zeker nu WISH 3.0 nieuw is, is dat wel handig, ook voor bestaande gebruikers. Een tip is trouwens al om gewoon bovenaan te beginnen met invullen. Dan kom je alle vragen al tegen.”

De afwisseling en het klantencontact zijn het leukste aan ons werk. Mensen zijn blij als je ze geholpen hebt.

Mooi! Wat doe je nog meer?

Liëlle: ” Een groot deel van ons werk is het testen van nieuwe software. Zo zijn we nauw betrokken bij de ontwikkeling van WISH 3.0. We helpen mee om WISH nog gebruiksvriendelijker te maken. We voeden de ontwikkelaars met nieuwe ideeën naar aanleiding van vragen die gesteld worden en naar eigen inzicht. Zo zijn we bezig geweest met een verbetering van de indexfunctie bij Verhuurbeheer. Als dat erdoor komt, is dat wel echt gaaf.”

Erik: “En ook terugkoppelen en informeren bij Fleur en Dennis (de adviseurs, red.). We houden elkaar op de hoogte van wat er bij klanten speelt en of er misschien extra aandacht nodig is. We overleggen ook veel met elkaar en met de programmeurs. Het is dus echt een goede samenwerking”

Liëlle: “We denken zelfs mee over ICT en netwerk. Problemen die de klant meldt, liggen niet altijd aan WISH. Zo vragen we ook wel eens om op een andere browser of zelfs buiten het netwerk om te testen. Vaak werkt het dan wel.”

Zo, dat is een heel lijstje. Hebben jullie het druk?

Erik: “Momenteel is het heel druk, onder meer door de overstap van WISH Silverlight naar WISH 3.0. En er zijn ook nog klanten die in WISH ASP (de eerste versie, red.) werken. Zo hebben we met wel zes systemen te maken. Met Mobile en Dynamic er nog bij.” “O, dat zal wel fijn zijn”, zegt Liëlle, “als we ons straks helemaal op WISH 3.0 kunnen richten.”

Erik: “We hebben inmiddels wel een stappenplan in ons hoofd, omdat je veel vragen regelmatig krijgt. Uit ervaring weten we waar we het moeten zoeken. Dan kun je de klant ook snel helpen. Als mensen mailen is het ook wel handig als de informatie compleet is. Er zijn zoveel varianten. We zijn heel blij als mensen een duidelijke omschrijving en screenshots aanleveren. Dan weten we precies waar het over gaat en kunnen we sneller helpen.”

En wat is het leukste aan je werk bij de Helpdesk?

Erik: “Toch wel de variatie. Je bent continu bezig om allemaal balletjes hoog te houden. Als de telefoon gaat, moet je aandacht direct daarheen. Daarna is het opnieuw prioriteren: heeft dit nu eerder aandacht nodig dan waar ik net mee bezig was?”

Liëlle: “De afwisseling inderdaad. En het klantencontact. Dat ze blij zijn dat je ze geholpen hebt.”

Erik: “Dat ook zeker. Vanochtend weer een berichtje in de mail: Dank voor de snelle service.”

Liëlle: “Ik merk dat ik dat zelf ook doe als ik contact heb met een klantenservice. Gewoon omdat je weet hoe fijn dat is.”

Nog iets tot besluit?

Erik: “Ik zeg weleens: We hebben helaas geen magische knop. Soms zijn vragen gewoon een consequentie van de inrichting.” “Maar af en toe denken de klanten van wel”, lacht Liëlle. “Dan lopen ze tegen een foutmelding aan en bellen ze ons. Proberen ze het nog een keer tijdens het telefoongesprek, dan werkt het ineens wel. Dan krijg ik de vraag of ik iets veranderd heb. Niet dus! Soms is dat gewoon het middel: nog een keer proberen!”

Dank jullie wel!