In gesprek met

• Erik van Eldik, Customer Support
• Werkt bij Facility Kwadraat
• Kiest voor playlistsong ‘Times are Changing‘ 

Als een vis in het water

Wie de Helpdesk van Facility Kwadraat belt, krijgt met grote kans Erik van Eldik aan de lijn. Erik, geboren en nog steeds woonachtig in het Gelderse Ochten, startte na zijn middelbare school de studie Technische Informatica/Computertechniek aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Het bleek geen directe weg naar succes. Erik: “Nee. Al snel kwam ik erachter dat het in een lab zitten solderen van printplaten en er vervolgens software voor ontwikkelen niet aan mij besteed was.”

Het nam wat studietijd in beslag voordat Erik op zijn plek zat. “Die plek was de studie Mediatechnologie aan de Hogeschool Utrecht. Je werd opgeleid om de linking pin te zijn tussen de echte ontwikkelaars die smullen van wat er allemaal technisch kan, de vormgevers die denken in knoppen en kleuren én natuurlijk de gebruikers, die er mee moeten werken. Nog steeds voel ik me op dat gebied als de spreekwoordelijke vis in het water. Ik vind het heerlijk om te zorgen dat er tussen die verschillende werelden iets moois ontstaat”.

Uiteindelijk zwaaide Erik na wat jaartjes af als student. “Na 2 jaar gewerkt te hebben als implementatie consultant bij een softwareontwikkelaar in Amersfoort kon ik aan de slag bij Facility Kwadraat. Om precies te zijn ben ik in mei 2018 begonnen. Formeel heet mijn functie Customer Support Medewerker. Maar als je het DNA van ons bedrijf een beetje kent, dan weet je dat ‘dit’ er nog bij komt, en niet veel later ook ‘dat’. Zo werkt dat bij ons; je moet een beetje flexibel én van alle markten thuis zijn”.

Weten hoe het onder de motorkap werkt

Als kind haalde Erik graag computers en andere apparaten uit elkaar. “Ja, ik wilde weten hoe al die mooie spullen in elkaar zaten. Dat heb ik ook bij software. Ik wil weten hoe het ‘onder de motorkap’ werkt. Van FMIS WISH ken ik de structuren, ik weet hoe de tabellen aan elkaar geknoopt zijn. Voor mij is dat noodzakelijke kennis, wil ik klanten goed kunnen helpen met hun vragen”.

Testen om te voldoen aan verwachting

Een andere activiteit waar Erik zijn passie in kwijt kan, is testen. “Ja, ook testen van een aanpassing in de software vind ik heel belangrijk. Zo’n aanpassing in de software begint bij een klant die mij belt. Als onze ontwikkelaars dan hun werk hebben gedaan, wil ik eerst weten of het werkt en of het zal voldoen aan de verwachting van de klant. Ik loop dan alles nog even door. Ik geef er een klap op of stuur het desnoods terug naar onze ontwikkelaars. Als de nieuwe release live gaat, probeer ik de applicatiebeheerder nog vooraf een terugkoppeling te geven”.

Oplossen en plannen

Bij de Helpdesk kloppen klanten aan als ze vragen of wensen hebben of een bug willen melden. Erik: “Mijn aanspreekpunten zijn altijd de applicatiebeheerders. Iedere vraag registreer ik in ons meldingssysteem. Ik bereid vervolgens een planning voor van items die we de daaropvolgende week met onze ontwikkelaars gaan bespreken en vooral gaan aanpakken. Het is oorspronkelijk bedoeld als 1e lijns helpdesk.

Wat voor soort vragen? Denk aan iemand wiens wachtwoord is geblokkeerd. Of iemand die een contract niet in het systeem krijgt geregistreerd. Maar dan kom je weer bij ons DNA. In de praktijk los je ook 2e-lijns vragen op. Je kijkt live mee met de klant en lost het samen op. Vrijwel altijd lukt dat ook direct”.

Ja, ik ben nogal precies. Is mijn kracht, maar ook mijn valkuil.

Erik wordt door klanten geprezen om zijn nauwkeurigheid en precisie. Erik: “Ja, ik noem dat altijd mijn kracht maar het is ook mijn valkuil. Een 8 is niet voldoende. Mensen doen wel eens lacherig over die precisie, dat snap ik best, maar voor mij is het heel belangrijk dat dingen kloppen. En dat onze software goed werkt. Of ik een voorbeeld kan noemen? Dat vind ik een lastige. Maar ik denk toch snel aan het onderdeel Abonnementenbeheer. In een oude versie van WISH moest een organisatie die een nieuwe gebruiker wilde toevoegen een document invullen, dat dan nog langs de helpdesk moest. Vond ik een beetje omslachtig met bovendien kans op foutjes. Nu zit het standaard in ons applicatiebeheerssysteem. Ik heb me er best hard voor gemaakt om dat zo in te richten. Met meerdere applicatiebeheerders heb ik daarover contact gehad. Hoe werk je hiermee? Wat zou je willen? Al hun wensen zitten er nu in. Er komen geen vragen over bij de Helpdesk. Dat zie ik als een groot compliment. Ook die natuurlijke wisselwerking met klanten is denk ik wel een deel van ons DNA”.

‘wel 25 keer per jaar naar een concert’

Dan de slotvraag, wat zet Erik op de Playlist? Erik heeft daar goed over nagedacht. “Ja, als Helpdeskmedewerker zou je kunnen denken aan ‘Help’ van de Beatles. Maar dat is meer de muziek van een andere generatie. Zelf ben ik een groot fan en volger van vooral Nederlandse artiesten/bands. Ik denk dat ik wel zo’n 25 keer per jaar een concert bezoek. Mijn muzieksmaak is ontzettend gevarieerd. Als soloartiesten kan je bijvoorbeeld denken aan Jett Rebel en Douwe Bob, maar ook onbekendere soloartiesten als Blaudzun en Thomas Azier. Qua bands kan je denken aan Kensington, Chef’Special, De Staat en Son Mieux. Tip van mij: hou in 2023 vooral deze laatst genoemde band in de gaten!

Maar absolute topper is voor mij de Haagse band DI-RECT, en dan vooral het DI-RECT met zanger Marcel Veenendaal. Toen DI-RECT in 2009 een nieuwe frontman had gevonden, ontstond een totaal andere sound. DI-RECT 2.0. De track waar de schitterende muzikale reis mee is gestart, ‘Times are Changing’, zet die maar bovenaan de playlist”.